"E-mail is a unique communication vehicle for a lot of reasons. However, e-mail is not a substitute for direct interaction."
("Surel adalah sarana komunikasi yang unik karena berbagai alasan. Namun, surel bukanlah pengganti interaksi langsung.")
Kita semua pernah menjadi korban kesalahpahaman akibat komunikasi melalui sarana teknologi. Sederhananya, salah satu penyebab utama masalah ini adalah kenyataan bahwa hampir mustahil untuk menyampaikan nada bicara, sikap, intonasi suara, dan ekspresi wajah dalam surel (email) sebagaimana yang bisa dilakukan saat bertatap muka secara langsung.
Surel / E-Mail
Surel merupakan salah satu penyebab utama kegagalan komunikasi. Meskipun cepat, mudah, dan efektif dalam menyampaikan pesan, surel tidak memperhitungkan aspek emosional yang dapat terbaca dalam pesan tersebut. Membangun hubungan yang baik (rapport) adalah tujuan utama komunikasi, namun surel dapat merusak hubungan tersebut hanya dengan sekali klik mouse.
Banyak penelitian telah dilakukan mengenai kemungkinan terjadinya konflik dalam komunikasi melalui surel. Kristin Byron, dari sekolah bisnis Universitas Syracuse, menemukan bahwa konflik dan kesalahpahaman cenderung terjadi saat menggunakan surel. Maksud pengirim tidak selalu jelas; pesan surel yang bernada positif bisa jadi ditafsirkan lebih netral, sementara surel yang bernada netral justru dianggap lebih negatif. Ia menemukan bahwa lelucon dalam surel dinilai kurang lucu oleh penerima dibandingkan oleh pengirimnya.
Catatan Tambahan
“Belum lama ini, saya sedang dalam proses negosiasi untuk menjual perusahaan saya dengan nilai yang cukup besar. Calon pembeli meminta saya mengirimkan rincian harapan saya terkait akuisisi tersebut melalui surel. Saya berusaha menyampaikannya sejelas dan selugas mungkin, lalu menuliskan semua poin yang saya harapkan. Setelah membaca ulang surel itu beberapa kali, saya pun mengirimkannya. Tak lama kemudian, saya menelepon calon pembeli tersebut, dan mereka sangat marah. Mereka menafsirkan pesan-pesan tersirat dalam surel saya—yang menurut saya tidak bermaksud buruk—dengan cara yang berbeda. Sudah bisa ditebak, kesepakatan itu pun gagal terwujud.”
—Pemilik perusahaan percetakan swasta
Faktor lain yang dapat memengaruhi efektivitas komunikasi melalui surel secara keseluruhan adalah tampilan surel, tingkat formalitasnya, serta ada atau tidaknya kesalahan ejaan. Salah ketik atau penggunaan kata yang keliru dapat membuat penerima mempertanyakan profesionalisme pengirim. Surel merupakan sarana komunikasi yang sangat baik jika digunakan dengan cara dan tujuan yang tepat. Namun, saat Anda ingin membangun atau mempererat hubungan, sebaiknya hubungi melalui telepon atau datangi langsung kantor orang tersebut. Langkah ini memastikan bahwa pesan yang dimaksud benar-benar tersampaikan dengan baik.
Praktik Terbaik dalam Ber-email
- Pastikan baris subjek relevan dan langsung pada intinya.
- Tulis email layaknya sebuah surat, lengkap dengan salam pembuka, isi pesan, dan salam penutup.
- Jangan gunakan warna atau desain sebagai latar belakang untuk email profesional.
- Gunakan tanda baca dengan benar.
- Baca kembali email secara perlahan untuk memastikan tidak ada kesalahan.
- Ingatlah bahwa fitur pemeriksaan ejaan tidak mendeteksi penggunaan kata yang keliru, melainkan hanya kesalahan penulisan kata.
- Sampaikan pesan secara langsung dan padat. Kebanyakan orang tidak memiliki waktu untuk membaca surel yang panjang.
- Jika surel harus memuat semua perincian, cantumkan ringkasan eksekutif di bagian awal, uraikan isi surel tersebut, lalu sajikan perinciannya.
- Jika Anda ingin menambahkan keterangan penafian (disclaimer) seperti "bersifat sensitif" atau "jangan diteruskan" (do not forward), cantumkanlah pada baris subjek. Perlu diingat bahwa orang sering kali hanya melihat sekilas isi surel tanpa membacanya hingga tuntas; itulah sebabnya keterangan tersebut sebaiknya diletakkan pada baris subjek.
Kirimlah surel (email):
- Saat Anda menyampaikan informasi yang tidak melibatkan aspek emosional.
- Saat Anda perlu memberikan tanggapan yang ringkas.
- Lebih jarang dibandingkan komunikasi tatap muka atau melalui telepon; pastikan frekuensi komunikasi langsung lebih tinggi, dengan rasio 3:1 dibandingkan surel. Komunikasi tatap muka dan telepon membangun hubungan, sedangkan surel tidak.
Jangan mengirim surel jika:
- Topiknya bersifat emosional. Sebaiknya hubungi melalui telepon atau buat janji temu untuk menyelesaikan masalah tersebut.
- Pihak lain mulai menunjukkan emosi saat berbalas surel; segera hubungi mereka melalui telepon.
- Percakapan surel terus berlanjut tanpa ada penyelesaian; hubungi melalui telepon untuk mengakhiri pembicaraan tersebut.
- Nada surel terkesan sedikit saja emosional, atau jika Anda ragu; mintalah seseorang yang objektif untuk membacanya.
- Anda sedang marah atau kesal; jangan pernah menuangkan perasaan Anda dalam bentuk tulisan.
- Ditujukan kepada seluruh daftar kontak Anda; kirimkan surel hanya kepada pihak-pihak yang berkepentingan saja.
- Isinya merupakan tanggapan langsung dan panjang yang hanya ditujukan kepada satu orang.
Catatan Tambahan
“Ada sebuah surel masuk yang memuat tiga kesalahan ketik. Saya bisa melihat bahwa surel itu dikirim dengan terburu-buru sebagai tanggapan atas suatu pertanyaan. Sayangnya, surel tersebut telah diteruskan kepada dua rekan internal dan juga pelanggan eksternal. Saat saya sedang bertemu dengan salah satu pelanggan eksternal tersebut, mereka berkomentar mengenai surel itu dan bertanya, ‘Menurut Anda, apakah Dave adalah orang yang tepat untuk proyek ini?’ Ketika saya menanyakan alasan di balik pertanyaan itu, pelanggan tersebut menyebutkan kesalahan ketik dalam surel itu dan menekankan bahwa perhatian terhadap detail-lah yang menjadi kunci keberhasilan perusahaannya.”
—Direktur sebuah perusahaan humas (PR)
- Jika Anda berisiko memberikan kesan kepada atasan bahwa sebagian besar waktu Anda dihabiskan untuk mengirim dan membaca email, sehingga membuat mereka bertanya-tanya apa lagi yang seharusnya Anda lakukan.
- Jika Anda tidak ingin email tersebut diteruskan kepada orang lain.
Ajukan Pertanyaan Penting Ini pada Diri Sendiri Mengenai Email
- Pesan apa yang ingin saya sampaikan?
- Sudahkah saya membaca ulang email ini cukup sering untuk menemukan kesalahan?
- Apakah sebaiknya saya menelepon atau membuat janji temu dengan orang tersebut?
Berkirim Pesan Teks
Berkirim pesan teks dapat memicu berbagai kekeliruan sosial dan kesalahpahaman; oleh karena itu, ingatlah hal-hal berikut sebelum Anda menekan tombol "kirim". Selain itu, perhatikan satu hal penting ini: kenali pelanggan dan rekan kerja Anda. Hal ini terus berubah seiring dengan semakin cepatnya laju bisnis dan masuknya generasi baru ke dunia kerja. Sesuaikan diri dengan penerima pesan demi mencapai tujuan Anda.
- Kesalahan terbesar adalah mengirim pesan teks saat sedang melakukan percakapan tatap muka.
- Berikan perhatian penuh kepada orang yang berada di hadapan Anda.
- Sekadar karena rekan kerja Anda mengirim pesan teks, bukan berarti hal itu merupakan tindakan profesional; carilah cara untuk menunjukkan sikap yang lebih baik dan berbeda.
- Pahami kapan saat yang tepat untuk menggunakan singkatan dan emotikon.
- Mengirim pesan teks sebaiknya menjadi pilihan terakhir saat berkomunikasi dengan pelanggan, kecuali jika pelanggan tersebut memang lebih menyukai cara komunikasi itu. Pastikan untuk mencatat dan mendokumentasikan seluruh pesan yang dipertukarkan.
- Ikuti preferensi pelanggan terkait penggunaan pesan teks, namun sadarilah bahwa hal itu tidak akan pernah bisa menggantikan percakapan secara langsung.
Ajukan Pertanyaan Penting Ini pada Diri Sendiri Saat Mengirim Pesan
- Pesan apa yang ingin saya sampaikan?
- Apakah pesan ini mencerminkan profesionalisme saya? Apakah bahasanya terlalu santai?
- Apakah sebaiknya saya menelepon orang tersebut saja?
Tips Tambahan untuk Email dan Pesan Teks
Hal lain yang perlu diperhatikan saat mengirim pesan teks atau email kepada rekan profesional adalah waktu respons. Memahami pentingnya detail kecil ini dapat memberikan dampak positif yang besar dalam hubungan dengan klien saat ini maupun di masa depan.
- Pahami ekspektasi para pemangku kepentingan utama Anda. Banyak klien kami merasa bahwa waktu dua jam sudah terlalu lama untuk mendapatkan tanggapan atas email atau pesan teks yang dikirimkan.
- Setiap perusahaan memiliki standarnya sendiri, dan setiap manajer mungkin juga memiliki standar pribadinya masing-masing. Kuncinya adalah mengelola ekspektasi tersebut.
- Aturan umumnya adalah memberikan tanggapan—setidaknya sekadar konfirmasi bahwa pesan telah diterima—dalam waktu tidak lebih dari tiga jam.
Selain itu, orang-orang tidak menyadari bagaimana orang lain menafsirkan surel mereka. Para peneliti menemukan bahwa pengirim surel menulis berdasarkan sudut pandangnya sendiri dan berasumsi bahwa penerima akan membaca pesan tersebut dengan sudut pandang yang sama. Faktanya, sulit bagi pengirim untuk menyadari bahwa maksudnya bisa saja ditafsirkan dengan cara yang berbeda dari apa yang sebenarnya ia maksudkan.
Selama bertahun-tahun, berbagai eksperimen terkait surel telah dilakukan untuk melihat seberapa selaras pesan pengirim dengan pemahaman penerima mengenai komunikasi tersebut. Pada tahun 2005, "The Journal of Personality and Social Psychology" menerbitkan artikel berjudul "Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think?" (Egosentrisme dalam Surel: Bisakah Kita Berkomunikasi Sebaik yang Kita Kira?). Justin Kruger dari New York University, Nicholas Epley dari University of Illinois at Urbana–Champaign, serta Jason Parker dan Zhi-Wen Ng dari Stein School of Business di NYU melakukan lima eksperimen. Hasilnya menunjukkan bahwa meskipun pengirim berusaha menempatkan diri pada posisi penerima dan mengambil sudut pandang penerima, mereka tetap tidak mampu sepenuhnya melepaskan diri dari sudut pandang mereka sendiri. Hal ini menyebabkan ketidakmampuan untuk menyampaikan humor, nada bicara, dan emosi lainnya. Melalui studi-studi tersebut, mereka menyadari bahwa kebanyakan orang tidak menyadari bagaimana pesan mereka akan dipahami—bahkan saat mereka berusaha menyesuaikan diri—sehingga mengakibatkan kegagalan komunikasi dan pesan yang tidak jelas.
Untuk tips tambahan dan lebih mendalam tentang protokol teknologi, baca "You Did What? The Biggest Blunders Professionals Make." (Apa yang Anda Lakukan? Kesalahan Terbesar yang Dilakukan Para Profesional.)
*****
Diambil dan diterjemahkan dari :
"16 Communication Secrets: Learn from The Biggest Blunders Professionals Make" karya Kim Zoller dan Kerry Preston.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar